Técnica de Vendas e Gestão de Clientes

 

Objectivos:

 

  • Promover uma filosofia de qualidade de serviço na farmacia;
  • Utilizar técnicas comunicacionais que optimizem o atendimento e a venda;
  • Desenvolver e treinar competências ao nível da venda;
  • Saber diagnosticar as necessidades e expectativas dos diversos clientes por  forma a dar respostas eficazes;
  • Saber perceber os sinais de compra do cliente;
  • Saber aplicar as técnicas do fecho de venda;
  • Desenvolver técnicas específicas de venda adicional;
  • Despertar no cliente uma relação de continuidade;
  • Identificar, analisar e resolver reclamações;
  • Treinar atitudes e comportamentos para desenvolver relações de confiança e de continuidade com os clientes.

 

Carga Horária:

16 horas

 

Conteúdos Programáticos:

 

1. ATENDIMENTO E QUALIDADE DE SERVIÇO

  • A qualidade do processo de atendimento, a imagem da empresa e os resultados do negócio.   
  • A qualidade de serviço como uma necessidade dos clientes.
  • Técnicas de desenvolvimento dos processos comunicacionais.
  • Saber ouvir, perguntar e satisfazer.
  • Regras para se exprimir com eficácia, sendo assertivo e criando empatia.

 

2. VENDA E TRABALHO COMERCIAL

  • Identificação e treino das atitudes e dos comportamentos específicas das diferentes fases da venda.  
  • Os diferentes tipos de perguntas para diagnosticar as necessidades do cliente.
  • Técnicas para dar aos clientes razões para comprarem. A capacidade de argumentação.
  • As verdadeiras objeções à venda e estratégias comerciais para transpor objeções.
  • Perceber os sinais de compra do cliente.
  • As técnicas do fecho de venda.
  • Técnicas específicas de venda adicional.
  • Como despertar no cliente uma relação de continuidade.

 

3. FIDELIZAÇÃO, GESTÃO DE CONTACTOS E SERVIÇOS PÓS-VENDA

  • A gestão da carteira de clientes de forma eficaz e exponencial.
  • Desenvolver competências emocionais para facilitar a relação com clientes insatisfeitos.
  • Saber avaliar o grau de satisfação dos clientes e construir relações de confiança.
 

Metodologia:

 

A metodologia será essencialmente activa e participativa, assente na realização de exercícios, actividades, análise e discussão de casos práticos e no visionamento e análise de vídeos pedagógicos.